在法定的長周末假期，政治諷刺作家阿曼多•揚努齊(Armando Iannucci)沿著M40公路開車前往斯諾多尼亞(Snowdonia)小住幾天。在路上，他到一家星巴克(Starbucks)歇了歇腳。他喜歡在Twitter上記錄自己所有的想法，所以對8萬名關(guān)注者發(fā)了這樣一條消息：“還是不明白星巴克市場占有率這么高，怎么就不能消除一進門就能聞到的那一點廁所味呢？”

幾分鐘后，星巴克英國區(qū)董事總經(jīng)理達西•威爾森-賴默(Darcy Willson-Rymer)就回復(fù)道：“感謝您的反饋。請問您光顧的是哪家店？”

揚努齊回答說他在Warwick服務(wù)區(qū)，但臭味在好幾家店里都有。董事總經(jīng)理再次向他道謝，并承諾展開調(diào)查。這位諷刺作家在Twitter上說：“好消息。星巴克要著手調(diào)查他們店里彌漫的廁所異味問題了。”

社交媒體專家一定會告訴你，這是一個很好的例子，企業(yè)就應(yīng)該這樣在Twitter上響應(yīng)顧客。就應(yīng)當由高層迅速、禮貌地答復(fù)，這樣就能傾聽顧客的意見，同時保護企業(yè)聲譽。

然而在我看來，這番交談似乎算不上什么好例子，反而顯示了社交網(wǎng)絡(luò)既害得管理者關(guān)注錯誤的問題，又讓別人都感到厭煩。

“廁所門”事件有三個重要的問題。第一，星巴克的咖啡連鎖店里，是否的確有一股子廁所味？如果是，董事總經(jīng)理就不應(yīng)該通過如此曲折、隨機的途徑獲悉，員工們應(yīng)當很早以前就已經(jīng)向他反映了才對。

第二，是否影響了聲譽？一位諷刺作家對他的8萬名Twitter關(guān)注者說星巴克有異味，可是這件事重要嗎？我對此表示懷疑。據(jù)我所知，關(guān)注者們對此沒有任何反應(yīng)。假使有一個人當天早上因此沒有在星巴克喝咖啡，而是光顧了Caffè Nero，我會感到詫異。

即使揚努齊的評論可能會有損星巴克的聲譽，這又提出了第三個問題，星巴克應(yīng)當怎樣應(yīng)對？

威爾森-賴默先生所說的“感謝您的反饋”是在延續(xù)回應(yīng)顧客投訴的一貫套路，但在Twitter上這句話聽起來卻越發(fā)顯得空洞。我要是星巴克的負責人，如果一個自以為什么都懂的名人聲稱我們的店里散發(fā)著廁所的氣味，我倒想把他的腦袋沖進廁所里，才不會感謝他。更重要的是，揚努齊的那一推不算是“反饋”，而只是向自己的關(guān)注者述說自己的觀感。既然不是講給星巴克聽的，星巴克又何需作答。

最起碼的，如果不再關(guān)注此類信息，管理者就可以省下許多時間。我剛剛在Twitter上搜索了一下星巴克，每分鐘都有十幾個人談及這家連鎖店，大部分都是這樣的信息：“在星巴克放松下;)”或者“泡在星巴克，呵呵”。在這許多垃圾信息中，的確夾雜著一些真正的抱怨，比如杯子漏了或者香草拿鐵味道古怪。我聯(lián)系了這些人，詢問是否得到了星巴克的回復(fù)。答案是沒有。

我隨即又查看了威爾森-賴默先生在Twitter上的活動，他在洶涌的信息洪流里勇往直前，指點最近的店鋪、處理有關(guān)星巴克會員卡的投訴、評論茶葉的大小。不分日夜、無論工作日還是休息日，他每分每秒隨時都會回復(fù)客戶的信息。

過去，人們批評星巴克不聽取顧客意見，然而這樣傾聽無疑又過于狂熱了。但我轉(zhuǎn)念一想，鑒于有700家門店要管理，實際處理這些低端信息的或許并非董事總經(jīng)理本人。

于是我問他是否雇了人替他做這件可怕的工作。他在Twitter上說：“沒有。所有的推和答復(fù)都是我發(fā)的。我認為傾聽顧客的心聲、從錯誤中吸取教訓是很重要的，所以我會設(shè)法回應(yīng)所有的意見。”

因此我覺得應(yīng)該測試一下他這套做法，我試著把對這家連鎖店的看法（曾在一篇1000字左右的專欄文章表達過）濃縮成一條推，“星巴克是個謎?？Х裙讯鵁o味，價格還老貴。裝修沒品，位子時常臟兮兮?？墒俏覀?yōu)槭裁催€要去？”

這條推是我20個小時前發(fā)出的，至今沒得到任何回復(fù)?？赡苁且驗橥柹?賴默并不比我更清楚答案，也可能是因為我使用的那個Twitter帳戶只有10名關(guān)注者，所以我這個雖然煩透了但又忠實的顧客不重要。