【課程背景】

美國技術(shù)幫助調(diào)研機構(gòu)（TARP）經(jīng)過長時間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5-7倍

而100個滿意的客戶會帶來25個客戶的購買行為

一個忠誠的客戶可以影響25個人的購買行為

留住一個客戶的時間愈久，這個客戶就愈有價值(70%的商品是老客戶所購買的 )。因為老客戶較不會計較價格，同時也會帶來新的客戶。 

客戶對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值

客戶的忠誠度提高5%，全部利潤估計可提高25%-85%

這些數(shù)據(jù)無時無刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶開發(fā)向客戶關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移。誰管理好了現(xiàn)有客戶，誰就會在明天的決戰(zhàn)中勝出。

《客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力》是專門針對客戶關(guān)系管理這一發(fā)展趨勢研發(fā)推出的課程，針對當今中國客戶關(guān)系管理的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓者正確掌握、輕松學習，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門課程。

【培訓目標】

幫助參訓者全方位了解客戶管理的結(jié)構(gòu)體系，對客戶關(guān)系管理有立體系統(tǒng)的思考；

幫助參訓者掌握客戶分類的方法，并學會將有限的資源配置到核心客戶的銷售與關(guān)系管理中；

幫助參訓者掌握客戶關(guān)系管理的操作方法，提高客情關(guān)系，追求持續(xù)化銷售。

幫助參訓者掌握提高客戶體驗的方法，學會如何做好客戶公關(guān)，是客戶關(guān)系能長久、良性的發(fā)展。

幫助參訓者掌握提高客戶滿意度的方法與手段，最大限度的擴大客戶終身價值，提高銷售績效。

幫助參訓者掌握客戶關(guān)系管理績效評估的內(nèi)容、方法和應(yīng)用，優(yōu)化迭代，不斷提升客戶關(guān)系，提升企業(yè)競爭力。

【課程特點】

面對一線管理人員，結(jié)合講師自己31年實戰(zhàn)經(jīng)驗，以技能訓練為主，確保參訓者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。

以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。

靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業(yè)績。

【培訓對象】公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

【培訓方式】理論剖析+ 小組互動+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動式教學。

【課時設(shè)置】12小時

【課程大綱】

 理清客戶管理的核心

從彼得·德魯克的名言看企業(yè)生存的根本

方法：圍繞客戶購買旅程構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系

工具：令人吃驚的“鯨魚圖”

方法：爭取客戶終身價值最大化

客戶關(guān)系管理體系

工具：客戶關(guān)系管理的4個步驟

客戶信息管理平臺的體系架構(gòu)

方法：兩維度客戶分類的3種方法

方法：客戶分類與資源配置

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提供

方法：打通線上線下的客戶溝通體系

工具：8個角度建立立體化客戶服務(wù)體系

方法：根據(jù)客戶分類提供3種基本的差異化服務(wù)

工具：為客戶提供增值服務(wù)的4步驟

客戶體驗持續(xù)提升

方法：提升客戶體驗的6大重點

工具：客戶體驗提升的(FASTR) 5大要素

工具：客戶體驗管理的“5GAP”模型

工具：創(chuàng)造極致客戶體驗的5種方法

客戶關(guān)系立體化建設(shè)

組織化客戶關(guān)系的5個層次

獲得客戶高管支持的3個關(guān)鍵

方法：個性化客戶關(guān)懷的6種方法

方法：企業(yè)層面的客戶關(guān)系管理8種方法

客戶滿意度管理

影響客戶滿意度的5大因素

工具：客戶滿意方程式

方法：培養(yǎng)客戶忠誠度策略的4大類12種方法

方法：擴大客戶營銷業(yè)績的7種方法

客戶關(guān)系管理評估

從過程和結(jié)果兩方面評估客戶關(guān)系

工具：客戶關(guān)系評估的3個核心指標

方法：客戶關(guān)系的5種量化評估方法

方法：客戶關(guān)系管理評估的4種運用