隨著社會(huì)化媒體的進(jìn)一步發(fā)展，在新興媒體傳播環(huán)境中，企業(yè)再為微小的負(fù)面事件都有可能經(jīng)由媒體放大鏡，被危機(jī)擴(kuò)大化甚至是歪曲化。因此，如何進(jìn)行成功的媒體與公眾溝通，將是企業(yè)在危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵，而如何進(jìn)行傳播“定性”又決定著危機(jī)公關(guān)的成敗。

    危機(jī)事件爆發(fā)，公眾對(duì)于企業(yè)的信任遭到破壞，著名 危機(jī)管理 專(zhuān)家平梵在遭到質(zhì)疑之時(shí)，企業(yè)進(jìn)行澄清的話(huà)語(yǔ)對(duì)于扭轉(zhuǎn)公眾認(rèn)知的作用有如鴻毛之輕重，無(wú)法改變公眾的既定態(tài)度。要贏(yíng)得公眾信任，企業(yè)就必須第一時(shí)間采取相應(yīng)阻抑行動(dòng)，讓受質(zhì)疑的企業(yè)行為暫?；蛲该骰尮娍吹狡髽I(yè)實(shí)實(shí)在在的改變或行動(dòng)。

    當(dāng)企業(yè)內(nèi)部管理遭到質(zhì)疑時(shí)， 企業(yè)管理 者應(yīng)當(dāng)及時(shí)查找管理中的漏洞，予以糾正，完善自身的規(guī)章制度，給予員工更加合理的保障和更人性化的待遇。只有采取切實(shí)的行動(dòng)，危機(jī)的才能夠得以根治，企業(yè)形象才得以從根本上扭轉(zhuǎn)。以下是2012年的危機(jī)公關(guān)事件。

    在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，危機(jī)總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時(shí)候給予企業(yè)致命一擊。隨著人們生活水平的提高和食品安全意識(shí)的加強(qiáng)，食品質(zhì)量問(wèn)題日益被消費(fèi)者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，本身就具有高風(fēng)險(xiǎn)性。

    尤其在歷經(jīng)整個(gè)行業(yè)集體倒在三聚氰胺事件之后，乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會(huì)撥動(dòng)著消費(fèi)者脆弱的神經(jīng)，引發(fā)行業(yè)的震動(dòng)，很多時(shí)候往往事情在結(jié)果還沒(méi)有徹底調(diào)查清楚地情況下，很多媒體的就開(kāi)始了口誅筆伐，將涉案企業(yè)推上輿論的頂峰。

    而當(dāng)事件真相得以還原危機(jī)過(guò)后，無(wú)辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品，2010年身陷“激素門(mén)”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康師傅“水源門(mén)”事件則是間接地證明。

    2012年1月11日，媒體報(bào)到江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷，疑因食用圣元優(yōu)博所造成，消息一出，一石激起千層浪，將剛走出“激素門(mén)”的圣元乳業(yè)再次推向了輿論的風(fēng)口浪尖，如何澄清事實(shí)，還原事件的本相，對(duì)于圣元乳業(yè)來(lái)講這又將是一個(gè)不可回避的也無(wú)法回避的問(wèn)題。最終，事情的結(jié)果如圣元所愿，圣元乳業(yè)得以沉冤昭雪，成功化解了此次危機(jī)，但是透過(guò)圣元乳業(yè)的此次危機(jī)事件處置過(guò)程的解讀，也可以給我們很多企業(yè)很多的提示。

    2012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門(mén)前停尸問(wèn)責(zé)，圣元江西分公司主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T(mén)報(bào)案，事件升級(jí)。2012年1月11日圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。

    2012年1月12日圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠(chǎng)檢驗(yàn)報(bào)告》，所有檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果均為“合格”，國(guó)際董事長(zhǎng)兼CEO張亮表示，非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時(shí)，堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無(wú)關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品。

    在事件進(jìn)入調(diào)查的過(guò)程中，圣元乳業(yè)通過(guò)各種途徑傳遞出一個(gè)聲音，避免了說(shuō)辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)，目前所有關(guān)于該事件的最新進(jìn)展都會(huì)在其官方網(wǎng)站公布。平梵老師表示（預(yù)定平梵老師危機(jī) 管理學(xué)習(xí) ，請(qǐng)聯(lián)系13733156404）在此后對(duì)事件的進(jìn)展情況的介紹圣元很好的把握了這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，使真誠(chéng)溝通的原則得以盡顯。

    通過(guò)圣元”致死門(mén)“事件也給企業(yè)以警示，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)我們是否已做好準(zhǔn)備了，我們?cè)撊绾稳プ?，最后，在這里我們借用管理行動(dòng)史蒂文芬克話(huà)作為結(jié)尾，“危機(jī)就像死亡和納稅一樣難以避免，必須為危機(jī)做好計(jì)劃，充分準(zhǔn)備，才能與命運(yùn)周旋”。

    2012年3月15日，央視3.15晚會(huì)對(duì)麥當(dāng)勞 北京 三里屯店 銷(xiāo)售 超過(guò)保存期限食物的情況進(jìn)行了曝光。麥當(dāng)勞迅速做出反應(yīng)，節(jié)目播出之后僅僅一個(gè)小時(shí)，麥當(dāng)勞新浪官方微博即發(fā)出聲明，承認(rèn)這是一次違規(guī)事件，表示將立即調(diào)查，嚴(yán)肅處理，并在未來(lái)進(jìn)行改善。

    這一神速的回應(yīng)讓麥當(dāng)勞迅速占據(jù)了輿論制高點(diǎn)。微博平臺(tái)大面積的轉(zhuǎn)發(fā)使得這一微博聲明本身也成為了整個(gè)事件的一部分，第二天各傳媒報(bào)道這一事件時(shí)幾乎都會(huì)附帶提及這一表明積極態(tài)度的微博聲明，麥當(dāng)勞的企業(yè)形象也因此在這一事件中得到了保全。

    在麥當(dāng)勞被曝光的第二天，雖然國(guó)家相關(guān)部門(mén)已經(jīng)約見(jiàn)麥當(dāng)勞相關(guān)負(fù)責(zé)人，并對(duì)各個(gè)店面展開(kāi)了前所未有的檢查與檢驗(yàn)，并發(fā)出整改通知，但是從麥當(dāng)勞入店的消費(fèi)人群來(lái)看，依然是“人滿(mǎn)為患”。

    是消費(fèi)者忽視了自身的消費(fèi)安全權(quán)益，還是麥當(dāng)勞被媒體小題大作?從市場(chǎng)的反映來(lái)看，顯然是麥當(dāng)勞勝利了。麥當(dāng)勞并沒(méi)有因此而陷入“翻船”境地，反而借央視的“免費(fèi)廣告”又火了一把?；U(xiǎn)為夷，還占盡好處，這是國(guó)內(nèi)企業(yè)需要學(xué)習(xí)的有效公關(guān)策略。

    日本政府9月11日在將釣魚(yú)島“國(guó)有化”后引起了中國(guó)人的憤怒，12日，日本首相宣布將舉全國(guó)之力“保衛(wèi)”釣魚(yú)島。日本《讀賣(mài)新聞》則披露，日本政府?dāng)M定了釣魚(yú)島“國(guó)有化”的8個(gè)方案，包括派自衛(wèi)隊(duì)常駐，而野田傾向于在島上修建燈塔。

    有德國(guó)媒體評(píng)論說(shuō)，中日傳統(tǒng)的克制外交被徹底撕裂。中國(guó)的憤怒情緒和強(qiáng)硬回?fù)糇屓毡久襟w有些吃驚，但日本外相一面說(shuō)不希望事態(tài)升級(jí)，一面堅(jiān)稱(chēng)取消“國(guó)有化”不可能。日本將釣魚(yú)島“國(guó)有化”在中國(guó)激起的憤怒令日本媒體也連呼“沒(méi)想到”。

    13日，傳出在釣魚(yú)島附近發(fā)現(xiàn)四艘中國(guó)船只。臺(tái)灣已派出2艘船艦赴釣魚(yú)島海域操演，同日北京日駐華使館附近12條公交不停車(chē)，這是中國(guó)民眾連續(xù)第三天在日駐華使館前抗議日本搶占釣魚(yú)島。目前，已有兩架美國(guó)F22戰(zhàn)機(jī)抵達(dá)日本，被視為美軍在部署在日本的兵力。中國(guó)外交部發(fā)言人洪磊12日稱(chēng)，中方公務(wù)船將繼續(xù)在中國(guó)管轄海域進(jìn)行正常巡航活動(dòng)。

    北京時(shí)間10月30日上午10時(shí)許，中國(guó)海監(jiān)50、15、26、27船編隊(duì)在我釣魚(yú)島領(lǐng)海內(nèi)進(jìn)行例行維權(quán)巡航，并對(duì)進(jìn)入我領(lǐng)海非法活動(dòng)的日方船只進(jìn)行監(jiān)視取證，同時(shí)嚴(yán)正聲明我國(guó)主權(quán)立場(chǎng)，并對(duì)日船實(shí)施了驅(qū)離措施。

    外交部發(fā)言人回應(yīng)日本不改變釣魚(yú)島存在主權(quán)爭(zhēng)議問(wèn)題立場(chǎng)時(shí)表示，釣魚(yú)島形勢(shì)已發(fā)生根本性變化，日本這一立場(chǎng)是自欺欺人，其不應(yīng)對(duì)釣魚(yú)島再抱有幻想。外交部例行記者會(huì)上，有記者問(wèn)：日本外相玄葉光一郎今天表示日方將在不改變“釣魚(yú)島不存在主權(quán)問(wèn)題”立場(chǎng)的同時(shí)，尋求以和平方式平息事態(tài)，中方對(duì)此有何評(píng)論？

    “日方在釣魚(yú)島問(wèn)題上不承認(rèn)主權(quán)爭(zhēng)議，是自欺欺人。”外交部發(fā)言人洪磊表示，日本非法“購(gòu)買(mǎi)”釣魚(yú)島打破了中日兩國(guó)老一代領(lǐng)導(dǎo)人達(dá)成的重要共識(shí)，釣魚(yú)島的形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，日方不要再抱有霸占釣魚(yú)島的幻想。

   平梵老師表示危機(jī)事件爆發(fā)，公眾對(duì)于企業(yè)的信任遭到破壞，在遭到質(zhì)疑之時(shí)，企業(yè)進(jìn)行澄清的話(huà)語(yǔ)對(duì)于扭轉(zhuǎn)公眾認(rèn)知的作用有如鴻毛之輕重，無(wú)法改變公眾的既定態(tài)度。要贏(yíng)得公眾信任，企業(yè)就必須第一時(shí)間采取相應(yīng)阻抑行動(dòng)，讓受質(zhì)疑的企業(yè)行為暫?；蛲该骰尮娍吹狡髽I(yè)實(shí)實(shí)在在的改變或行動(dòng)。