王太太是個(gè)家庭主婦，她想給家里添置一臺空調(diào)，這天，她來到了一家商場。
售貨員：太太，您看看空調(diào)？
王太太：是的。
售貨員：您想看什么樣的？是分體的還是壁掛的？是要1匹的還是更大的？
王太太：您說哪一種好？
售貨員：您放空調(diào)的屋子有多少平方米？
王太太：來時(shí)剛量過的，28平方米。
售貨員：哦，一般來講，30平方米左右的房間使用分體的比較好。
王太太：那得買多大的呢？
售貨員：1匹的小點(diǎn)，2匹的最合適。
王太太：和我先生考慮的差不多。
售貨員：那2匹的空調(diào)，柜機(jī)的效果要比壁掛的好一些。
客戶在去商場挑選商品之前，有一項(xiàng)很重要的工作，就是了解自己的需求，分析自己到底要買什么樣的產(chǎn)品。先做一個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，再做評估比較。然后該做什么了呢？
【情景2】
王太太：現(xiàn)在哪種牌子比較暢銷？
售貨員：A產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，B產(chǎn)品外觀漂亮豪華，C產(chǎn)品返修率最低，D產(chǎn)品的服務(wù)最好，是五星鉆石級的。
王太太：這種C產(chǎn)品多少錢？
售貨員： 3500元。
王太太：打折嗎？
售貨員：大商場哪有打折的？
王太太：我剛?cè)γ娴纳虉鼋o我九五折優(yōu)惠我都沒買，稍微打一點(diǎn)折嘛。
售貨員：看您真心要買，九五折，到底了。
王太太：多少錢？
售貨員：3325元。
看，消費(fèi)者越來越聰明了。在真正購買之前，都會有一個(gè)討價(jià)還價(jià)的過程，在大客戶的銷售過程中，討價(jià)還價(jià)不止是在價(jià)格方面，還包括很多很多的要素，什么時(shí)候能夠到貨，什么時(shí)候能夠安裝，售后服務(wù)怎么樣，付款條件怎么樣，這些都是客戶非常關(guān)心的問題。在評估比較之后，客戶就會進(jìn)入購買承諾階段，會跟供應(yīng)者或者廠商有一個(gè)討價(jià)還價(jià)的過程，最終得到最有利的價(jià)格和條件。
付款之后，正常的程序就是把商品運(yùn)到客戶的家里，廠家派人來安裝、實(shí)施，這個(gè)采購的過程就結(jié)束了。所以，采購就是這四個(gè)步驟：系統(tǒng)評估、評估比較、購買承諾、安裝實(shí)施。
【情景3】
王太太交完款回到家，一開門，發(fā)現(xiàn)王先生正在指揮人安裝空調(diào)。
王先生：太太，今天有空，我把空調(diào)買回來了。
王太太：??？我剛也買了一臺。
王先生：那就快退了吧。
王太太：（打電話）對不起，我先生剛才也買了空調(diào)，正安著呢，我訂的那臺退了吧。
售貨員：這么巧，事先您沒商量？
王太太：是說讓他買了，原定是下周六去買。我今天買是想讓他高興高興，結(jié)果他今天也有時(shí)間，也提前去了商場，趕巧了。
售貨員：那好吧，下次再光顧我們商場。
王太太：謝謝。
一般的消費(fèi)品，買重了或買得不合適都可以隨時(shí)調(diào)換。在大客戶的采購過程中，負(fù)責(zé)采購的人，不一定是為采購做決定的人，所以，在采購之前就會有一個(gè)非常重要的階段：內(nèi)部醞釀。在這個(gè)階段，客戶會分析采購的投資劃不劃算，投資回報(bào)率值不值得。然后，由發(fā)現(xiàn)采購需求的人審批、立項(xiàng)，再由財(cái)務(wù)部門做出可行性的分析，由決策者來決定是采購還是不采購。所以，內(nèi)部醞釀階段在客戶內(nèi)部是一個(gè)非常復(fù)雜的階段，完全在客戶內(nèi)部來運(yùn)作。雖然這個(gè)階段對客戶的采購起著關(guān)鍵作用，但是銷售人員看不到，也不容易了解。
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